何工程が人の手のままですか？AI秘書がお調べして
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【ご注意】
本記事の内容は、執筆時の筆者所感・見解をまとめて“全てAIで自動投稿”したものです。
制度・サービス・市場の状況は変化するため、現在とはタイムラグが生じる場合があります。
漫画でわかる！今回のテーマ
「うちの商品は本当に良いんです。使ってもらえれば分かるんですが」——中小企業の社長から、何度も伺ってきた言葉です。
良いモノをつくることは、間違いではありません。ただ、良いモノをつくれば売れる、という前提のほうが、今の世の中では成り立たなくなっています。原因は品質ではありません。
同じような品質のものが、同じような価格で並んでいる。その中で、お客様は貴社から買わなくても困りません。ここを出発点に置き直さないと、努力の向け先を間違えてしまいます。
この記事では、コンサルティング歴28年・300社超の現場から体系化した導線経営®の視点で、購買プロセスAIDMAに抜けている1文字と、社長が今日から用意できる手段についてお伝えします。
1．良いモノをつくれば売れる、が通用しなくなった理由
1-1．同じような品質が、同じような価格で並んでいる
今さらですが、「商品・サービスが売れる」とは、どのようなことでしょうか。改めて問われると、答えに詰まる社長は少なくありません。
ビジネスの前提として「良い商品・サービスを提供する」のは、当然と言えば当然です。ところが、「それだけでは売れない」のが今の世の中です。
なぜなら、同じような良い商品・サービスが、同じような価格で売られているからです。品質で頭一つ抜けたつもりでも、お客様の目には横並びに映っています。
家電量販店の棚を思い浮かべてください。似た性能のものが、似た価格で並んでいます。買う側が最後に何で決めているのか、売る側からは意外と見えないものです。
誤解のないように申し上げると、品質を上げる努力を否定しているのではありません。ただ、その努力だけでは、もう順番が回ってこないということです。
1-2．「貴社から買わなくてもいい」という前提から始める
もう一歩踏み込みます。今の世の中は、「貴社から買わなくても、あなたから買わなくても良い」という前提で動いています。
厳しい言い方に聞こえるかもしれませんが、これは事実の確認です。事実から始めなければ、打ち手はいつまでも当たりません。
「使ってもらえれば分かる」は、つくり手の理屈です。お客様は、使う前に決めています。使っていただく手前の段階で、勝負がついているのです。
買わない理由があるのではありません。買う理由が無いだけです。この2つは似ていますが、そこから先の打ち手はまったく変わります。
では、どのようにして新しいお客様に買っていただき、一度買ってくださった方にもう一度買っていただくのか。お客様の購買ステップを、よく考えてみてください。
2．購買プロセスAIDMAを、もう一度よく見てほしい
2-1．興味を持った瞬間に、人は欲しくならない
お客様の購買ステップとして良く知られているものに、アイドマ（AIDMA）があります。
A（Attention：注意を促す）→ I（Interesting：興味を持つ）→ D（Desire：欲する）→ M（Memory：記憶する）→ A（Action：行動する）、という流れです。
最後のA（Action）の「行動する」というのは、購買や問い合わせ、資料請求などを指しています。
アイドマは古くから使われてきた古典的なモデルで、後から生まれた考え方もいくつかあります。それでも、社長との会話で最初に出てくるのは、たいていこれです。
そのうえで、この流れをよ〜く見てください。あなたが「興味を持ったモノ（I）」を、すぐに「欲しい（D）」と思いますか。決してそうではないはずです。
興味と欲しいの間には、はっきりと距離があります。その距離を一足飛びに越えられる前提で並んでいるので、このままでは成り立たないのです。
2-2．AIDMAに欠けている、たった1文字
私はセミナー・講演会などで、「お客様の購買ステップはアイドマではない！」とお伝えしています。
理由は単純です。アイドマの流れの中に、新規のお客様・既存のお客様に関わらず、絶対になくてはならないモノが欠けているからです。
何だと思われますか。それは「C：コミュニケーション」です。たった1文字、Cが入っていません。
注意を促し、興味を持っていただいた。そこから欲しいと思っていただくまでの間で、人は必ず誰かと言葉を交わしています。その1文字が抜けたまま、流れが描かれているのです。
1文字の欠落は、図の上では小さな話に見えます。しかし現場では、ここが抜けているために、興味を持ってくださった方が、そのまま静かに離れていきます。
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3．2つの洋食屋で、通う店が決まった理由
3-1．味も値段もほとんど同じなのに、行く店が分かれた
分かりやすい例を1つ挙げます。職場の近くに、A店とB店という2つの洋食屋さんがあったとします。
味も値段もほとんど同じです。ところが、お客様への対応はまったく異なっていました。
A店は対応がとてもよく、「いつもお仕事お疲れ様です!」とか「今日は雨でお仕事大変でしたね!」などと、いつもひと声かけてくれます。
一方のB店は、特に無愛想なわけでもありません。ただ、注文のとき以外に言葉を交わすことはありません。
この2つのお店があったとして、かなりの頻度でランチを食べに行くとしたら、あなたはどちらのお店に行きたいと思われるでしょうか。
私なら、値段が少し高かったとしても、間違いなくA店に行きます。味を比べて選んでいるのではありません。
3-2．ひと声の積み重ねが、親近感に変わっていく
なぜA店なのか。ちょっとしたやり取りであっても、それが積み重なることで親近感や好感度が醸成されていくからです。
つまり、味や値段とは別のところに、通う理由ができています。お客様の中では、A店に行くことがもう決まっているのです。
同じような商品・サービスが、同じような価格で並んでいる時代です。だからこそ、この「C：コミュニケーション」が選ばれる決め手になります。
この考え方は、大企業より中小企業のほうがはるかに効きます。従業員20〜30名規模の会社では、社長や社員の顔がそのままお客様に見えているからです。
導線経営®では、集客から営業・販売までを一気通貫の流れとして見ます。その流れの中で、Cは前後をつなぐ接着剤の役割を果たしています。
ただし、洋食屋さんの例には続きがあります。ひと声かけられるのは、お客様が来店されている時だけだ、という点です。
4．社長が用意するのは、伝えるための手段そのもの
4-1．お客様と会っていない時間を、どうつなぐか
店舗型のビジネスであれば、来店時以外のコミュニケーションをどう取るか、という問題になります。
お客様と会っている時間より、会っていない時間のほうが圧倒的に長いからです。その長いほうが、まるごと空白になっています。
弊社では、動画・画像・図解を送ることができる、メールで届く仕組みをお伝えしています。特定のサービス名の話ではありません。手段そのものは何でも構いません。
大事なのは、送りたい時に、送りたいだけ送れる手段を自社で持っているかどうかです。他人の場所を借りているだけでは、手段を持っているとは言えません。
ここで、多くの社長が次に詰まります。手段は用意した。では、何を送ればいいのか、という段階です。
そこで私は、送る中身を先に3つ決めておくことをおすすめしています。毎回ゼロから考えようとするから、続かなくなるのです。
①現場の様子、②お客様からよく出る質問への回答、③季節や時期の一言。この3つの型を先に決めておけば、何を書くか悩む時間がなくなります。
①は写真1枚で足ります。②は現場で実際に聞かれたことを、そのまま書けば済みます。③は挨拶で構いません。上手な文章を書く必要は、どこにもありません。
そして、この3つを決めるのは社長の仕事です。自社の何をお客様に見せるのかという判断なので、業者に丸投げできる仕事ではありません。
4-2．文字より写真、写真より音声、音声より動画
手段を選ぶときに、もう1つ押さえておきたい順番があります。文字だけより写真、写真だけより音声、音声だけより動画、という順番です。
数年前までは“web＝デスクトップPC”でしたが、今では“web＝スマホ”です。届け先の画面が変わったのですから、届ける中身のほうも変わります。
以前、Googleのご担当者様が「Googleの検索回数においても、デスクトップPCの検索回数より、スマホでの検索回数が多い」とおっしゃっていました。
これは当時伺ったお話で、今この瞬間の数字ではありません。ただ、1人1台スマホという状況を踏まえれば、当然と言えば当然です。
動画はまだ早い、という声も伺います。しかし、それではビジネスの波に乗り遅れてしまいます。
戦後の媒体の歴史を見れば明らかです。書物からラジオ、ラジオからテレビと推移してきたように、もう動画は当たり前になりました。
時間と場所を問わず視聴できるスマホで見ることが、当たり前になってきているのです。
文字だけでなく、写真・図解を送ることができれば、読み手にはわかりやすく、負荷がかかりません。読む側の労力を減らすことも、伝える側の仕事です。
そして、こういうことが起きます。動画でメッセージを送っておくと、こちらが知らなくてもお客様は見てくださっています。
そのため、新規のお客様とお会いした時に話しやすい、商談がスムーズに進む——私の顧問先様では、日常的に起きていることです。
5．まとめ：良いモノに、伝わる手段を足せば売れる！
最後に、ここまでの要点を振り返りましょう。売れない原因は、モノの側にあるとは限りません。伝えるための手段が抜け落ちているだけ、ということが実に多いのです。
- 良い商品・サービスを提供するのは当然——それだけでは売れないのが今の世の中！
- 「貴社から買わなくても良い」が出発点——買わない理由があるのではなく、買う理由が無い！
- アイドマには「C：コミュニケーション」の1文字が抜けている——興味と欲しいの間をつなぐのがC！
- 社長が用意するのは伝えるための手段そのもの——送る中身を3つ決めれば、明日から動き出せる！
2つの洋食屋さんの話を思い出してください。A店が選ばれていたのは、味でも値段でもありませんでした。ひと声かける、それだけです。
今日からできる一歩は1つだけです。お客様に月に一度だけでも届けられる手段を1つ決めて、送る中身を3つ書き出してみてください。
導線経営®の視点で言えば、これは新しく何かを足す話ではなく、流れの詰まりを取る作業です。良いモノは、すでに貴社にあるのですから。
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